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 abril 29, 2022

Cuatro pasos para una reputación de cinco estrellas

La crítica de restaurantes del Dallas Morning News, Leslie Brenner, es querida en algunos círculos de amantes de la comida y vilipendiada en otros. Se sabe que los chefs de élite de Dallas le lanzan epítetos, mientras que los restauradores locales se han vuelto creativos en sus intentos de sacarla de sus establecimientos. ¿Su transgresión? Su supuesto uso arbitrario del sistema de clasificación de estrellas de Morning News, así como críticas muy disputadas.

Las estrellas significan dinero y cuando un restaurante pierde una, el vitriolo puede llegar a un punto álgido.

Las empresas de todo el mundo luchan por encontrar la mejor manera de responder a las críticas negativas de los clientes. Por supuesto, estas luchas rara vez alcanzan el tenor de los mordaces intercambios mediáticos que se han producido entre Brenner y los restauradores en los últimos meses.

Sin embargo, las pequeñas empresas y los restaurantes son particularmente vulnerables a las repercusiones de las críticas negativas.

¿Las buenas noticias?

Las empresas pueden aprovechar el poder de las reseñas positivas de los clientes, aprender a manejar hábilmente las negativas y construir reputaciones en línea cargadas de estrellas. El 72 % de los consumidores valoran las reseñas en línea y las recomendaciones personales. Las reseñas de EquallyOnline crean o destruyen reputaciones.

Las encuestas realizadas por Search Engine Land, una empresa líder en marketing de búsqueda, indican que el 58 % de los consumidores confiarán en una empresa local después de leer reseñas positivas en línea, mientras que el 72 % de las personas valoran por igual los testimonios personales y en línea. Las recomendaciones o advertencias personales pueden difundirse entre grupos de amigos y eventualmente olvidarse.

Las reseñas en línea tienen el potencial de permanecer durante años, influyendo en cientos, quizás miles, de consumidores.

Reseñas negativas Clasificaciones del motor de búsqueda Torpedo; Los negocios de desecho de Positive One a la cima

El sentimiento general de cada reseña figura en los algoritmos de los motores de búsqueda locales, lo que influye en la ubicación de una empresa en una lista de resultados de búsqueda. Las reseñas negativas, obtenidas o no, paralizan la clasificación de la página de una empresa. Lo mismo ocurre con la escasez de críticas.

Una clasificación de estrellas baja, en el caso de los enojados restaurantes de Dallas, pierde viajeros de negocios y vacacionistas y resta valor al prestigio de un restaurante. Algunos de los restaurantes de Dallas han tenido que responder a los clientes preocupados que se preguntan qué pasó para bajar la calificación de estrellas. ¿Deberían seguir frecuentando un restaurante que perdió una o dos estrellas?, se preguntan. En resumen, un número bajo de estrellas significa menos ganancias, menos invitaciones a paneles y festivales y menos exposición nacional.

¿Pueden las empresas demandar a los críticos por difamación o daños?

“Absolutamente, pero rara vez es una decisión inteligente”, dice Lynn Ross, abogada proveedora de LegalShield – Texas, quien ha visto solo un puñado de casos exitosos de difamación o calumnias en 46 años de práctica. “Cuando las empresas están en una disputa y una publica comentarios críticos sobre la otra, podrían demandar al escritor si pueden probar que ella mintió sobre ellos, causando daños reales. Pero no hay garantías.

Las empresas corren el riesgo de llamar mucho más la atención sobre el tema, pueden encontrar sus esfuerzos para corregir un error actuando como una plataforma para las palabras de sus detractores. Nadie quiere ese tipo de atención”.

Las empresas proactivas toman el control

Un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard encontró que la rentabilidad de una empresa aumentó en un 9% por cada estrella adicional incluida en su página de Yelp. Entonces, ¿qué podrían hacer las empresas interesadas para proteger su reputación?

1. Designe una página de testimonios

Designe un espacio en línea para testimonios de clientes. Esto demuestra respeto y preocupación por la experiencia del cliente. Muchas empresas creen que su mejor publicidad viene en forma de clientes satisfechos que cantan sus alabanzas. Este movimiento también puede brindar la oportunidad de rectificar situaciones negativas antes de que lleguen a la red más amplia.

Las empresas también pueden incorporar las reseñas de los clientes en las publicaciones de los blogs como una forma de mantener el contenido actualizado y una sensación de diálogo continuo. A los clientes generalmente les gusta ver sus opiniones destacadas y compartidas. Las conversaciones en línea entre las empresas y el público fomentan un sentido de comunidad que contribuye a la lealtad y satisfacción del cliente.

2. Regístrese en los sitios de revisión de redes sociales

Cree una cuenta de propietario de empresa de Yelp para abrir aún más el diálogo con los clientes y luego solicite sus reseñas. Reclame su negocio en sitios de reseñas como Insiderpages o Google Places también. Un mayor volumen de reseñas actúa como un catalizador que hace que las empresas suban en la página de resultados del motor de búsqueda. Las críticas positivas convencen a los nuevos clientes a través de las puertas.

3. Lanzar una campaña de marketing por correo electrónico

Considere lanzar una campaña de marketing por correo electrónico para alentar a los clientes a brindar críticas. Anime personalmente a los leales, especialmente a los efusivos con sus elogios, a participar. Las críticas positivas diluyen la potencia de las negativas. Los boletines semanales o mensuales también deben incluir un llamado a la acción.

“Pero tenga cuidado al pedirles a los clientes que revisen su negocio en línea. Nunca dé la impresión de que está buscando testimonios positivos a cambio de beneficios tangibles. Tal acción puede violar fácilmente las regulaciones de la FTC con respecto a los testimonios y respaldos”, dice Ross.

“En general, los endosos deben reflejar la opinión honesta del endosante o reflejar experiencias reales, no pueden ser engañosos y deben revelar cualquier conexión material entre el endosante y el comerciante”.

4. Responda públicamente a los críticos con reembolsos

Tanto los clientes potenciales como los actuales tienden a respetar a un equipo receptivo que valida las preocupaciones y comprende el punto de vista del cliente. Responda temprano a las críticas en línea y considere hacer que esas respuestas sean más poderosas respaldándolas con un reembolso del dinero del cliente como parte del proceso de reconciliación. No importa quién tiene razón o quién está equivocado en la mayoría de los escenarios. Considere la posibilidad de silenciar a los críticos como parte del presupuesto de marketing, respire hondo y anímese.

El hielo fuera

Los restauradores de Dallas estaban tan decididos a mantener a la Sra. Brenner fuera de sus establecimientos que se unieron, envalentonados por las acciones de Proof + Pantry a principios de octubre de 2014. Proof + Pantry le presentó a su grupo una cuenta por $0. Si los restaurantes se niegan a cobrarle a la Sra. Brenner, brindándole comidas gratis, eso erosiona su credibilidad e imparcialidad, lo que la incapacita para escribir éticamente reseñas anónimas de sus establecimientos, según la política de reseñas de Dallas Morning News.

Eso es exactamente con lo que contaban los restaurantes. Tenían un plan de juego. La Sra. Brenner se defendió poniéndose un disfraz de momia en Halloween más tarde ese mes, para poder regresar a Proof + Pantry de forma anónima y realizar su segunda revisión.

La saga continúa desarrollándose en las redes sociales, con la última entrega en el blog Eats, donde la Sra. Brenner recientemente intentó hacer plumas bonitas y sin alborotar.

La leccion

Los críticos siempre encontrarán una manera, correcta o incorrecta. Las empresas no pueden prohibirlos, multarlos o demandarlos, y nunca deben ignorarlos. Todos entienden que las plataformas comerciales y de redes sociales necesariamente incluirán un porcentaje de detractores. Las empresas inteligentes les proporcionarán una plataforma y participarán en diálogos civilizados cuando sea apropiado, entendiendo que el profesionalismo y la buena escucha al final ganarán las codiciadas estrellas.

“La clave aquí es no ponerse a la defensiva o castigar. Habrá detractores y habrá algún que otro cliente con derecho a su enfado. Aprende a distinguir entre los dos. Cuando su empresa es honesta y profesional en sus tratos, sus palabras contrastan marcadamente con las de sus críticos. A veces, ese contraste es todo lo que necesita para expresar su punto de vista y construir la reputación que desea. Tienes que vivirlo para ganártelo”, dice Claire Terrell, vicepresidenta de marketing de LegalShield Business Solutions.

 

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